Révélez votre potentiel avec le métier de téléconseiller
Transformez chaque appel en opportunité !
Présentiel ou classe à distance
A qui s'adresse cette formation ?
Cibles :
- Personnes souhaitant débuter une carrière en téléconseiller.
- Professionnels en reconversion cherchant à améliorer leurs compétences en vente et en négociation.
- Professionnel en téléconseiller souhaitant renforcer ses compétences
Prérequis :
En général, un niveau Bac à Bac+2 (type BTS en relation client ou commerce) est recommandé, mais il est possible d’accéder à ce métier avec un niveau inférieur si les compétences personnelles et techniques sont au rendez-vous.
Programme de la formation
Module 1 : Introduction au Métier de Téléconseiller
Durée : 1 heure
Contenu :
- Présentation du rôle et des responsabilités d’un téléconseiller.
- Importance du service client dans le développement des entreprises.
- Évolution du télétravail et impact sur le métier.
Module 2 : Techniques d’Accueil
Durée : 3 heures
Contenu :
- L’importance d’une première impression positive.
- Techniques de prise de contact chaleureuse et engageante.
- Écoute active : techniques pour comprendre les besoins du client.
- Exercices pratiques : jeux de rôle sur des scénarios d’accueil.
Module 3 : Techniques de Négociation
Durée : 3 heures
Contenu :
- Introduction aux principes de la négociation.
- Identifier les objections courantes des clients et y répondre efficacement.
- Techniques de persuasion et de compromis.
- Exercices pratiques : simulations de négociation.
Module 4 : Techniques de Vente
Durée : 3 heures
Contenu :
- Les étapes du processus de vente : de la prospection à la conclusion.
- Techniques de vente incitative et croisée.
- Utilisation de scripts de vente adaptés à différents types de clients.
- Exercices pratiques : simulations de vente.
Module 5 : Gestion des Conflits et Service Après-Vente
Durée : 2 heures
Contenu :
- Identifier et gérer les situations conflictuelles avec les clients.
- Importance du suivi client après la vente.
- Techniques de fidélisation et de rétention des clients.
- Études de cas sur la gestion des plaintes.
Module 6 : Outils et Technologies du Téléconseil
Durée : 1 heure
Contenu :
- Introduction aux logiciels et outils utilisés en téléconseil.
- Meilleures pratiques pour gérer les appels et les suivis.
- Utilisation des CRM (Customer Relationship Management) pour optimiser le service client.
Module 7 : Communication Efficace
Durée : 2 heures
Contenu :
- Les bases de la communication verbale et non verbale.
- Techniques pour adapter son discours selon le profil du client.
- Gestion des émotions et de la voix lors des interactions.
- Exercices pratiques : jeux de rôle pour améliorer l’expression.
Évaluation et Conclusion
Durée : 1 heure
Contenu :
- Évaluation des connaissances acquises à travers un quiz.
- Feedback sur les performances lors des simulations.
- Remise d’un certificat de participation à la formation.
Méthodes pédagogiques
- Présentations interactives
- Études de cas
- Exercices pratiques en groupes
- Simulations et jeux de rôle.
Les objectifs de la formation
- Acquérir les compétences nécessaires pour exceller en tant que téléconseiller.
- Maîtriser les techniques d’accueil pour créer un lien avec le client.
- Développer des compétences en négociation pour résoudre les objections.
- Apprendre les techniques de vente pour maximiser les opportunités commerciales.
Evaluation
- Un questionnaire pour l’évaluation du professionnalisme du contenu.
- Un questionnaire pour l’évaluation des compétences acquises.
Durée de la formation
04 jours ( 20 heures )
Coût de la formation
150 000 FCFA ( vous bénéficierez d’un certificat de fin de formation et des supports de cours à l’appui )
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