Technique d'accueil et de communication
Communiquer avec Impact, Accueillir avec Savoir-Faire
Présentiel ou classe à distance
A qui s'adresse cette formation ?
Cibles : BAC+2/3/4
Prérequis : Notion de base
Programme de la formation
Chapitre 1 : Généralités
A.1- Définitions
A.2- Les enjeux de l’accueil client et de la communication dans une station-service
Chapitre 2 : les techniques d’accueil et de communication
B.1- Révision des techniques d’accueil et de communication utilisées par les auditeurs avant la formation
B.2- Sbam
B.3- . Brasma
B.4- La règle des 4 x 20
Chapitre 3 : l’accueil, une situation de communication
C.1- Le schéma de la communication
C.2- La communication verbale
C.3- La communication non-verbale
C.4- Les obstacles à la communication
C.5- Les moyens pour remédier aux obstacles lies a la communication l’effet pygmalion
Chapitre 4 : Communiquer efficacement en situation d’accueil
D.1- Les techniques de communication relative a l’accueil physique
D.2- Communiquer efficacement en situation d’accueil téléphonique
D.3- Typologie/psychologie des clients
Chapitre 5 : adapter l’accueil sur le long terme
E.1- La mise en place en place d’un système d’écoute permanent sur l’accueil des publics et de la clientèle ;
E.2- L’implication de la direction et la prise en compte des résultats de l’écoute pour fixer les objectifs de développement du programme accueil ;
E.3- Le développement de la communication interne sur les problématiques accueil ;
E.4- La participation du personnel a la définition et a la mise en œuvre du programme d’amélioration de l’accueil ;
E.5- Le développement d’outils de pilotage et d’un tableau de bord sur l’accueil.
Les objectifs de la formation
L’objectif de la formation est de renforcer les compétences des participants/auditeurs en techniques d’accueil et de communication afin de leur permettre de faire preuve de plus d’efficacité et d’efficience dans la prise en compte et la gestion des besoins de leurs usagers, et ce, quels que soient la typologie, la psychologie ou encore le profil de ces derniers. Cet objectif principal se décline en objectifs spécifiques qui sont en réalité, des compétences et/ou savoir-faire, savoir-être que les auditeurs développeront ou renforceront grâce à la formation.
Ainsi, à la fin de cette formation, chaque auditeur doit être capable:
- 1 : d’accueillir le client et/ou le visiteur en face à face ou à distance ;
- 2 : d’améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers ;
- 3 : d’acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil ;
- 4 : de savoir gérer ses émotions face aux usagers afin de gérer efficacement leurs besoins ;
- 5 : de maitriser les stratégies pour gérer les clients impatients avec ‘’humeur insupportable’’
Evaluation
- Un questionnaire pour l’évaluation du professionnalisme du contenu.
- Un questionnaire pour l’évaluation des compétences acquises.
Durée de la formation
03 jours ( 15 heures )
Coût de la formation
Option 1 : 150 000 FCFA ( vous bénéficierez d’un certificat de fin de formation et de supports de cours à l’appui )
Option 2 : 75 000 FCFA ( vous bénéficierez uniquement de supports de cours )
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